Thuật ngữ “Khách hàng lai” được biết đến lần đầu 12 năm trước, định nghĩa sự xuất hiện của một xu hướng mới trong thời đại số, nơi khách hàng luôn dịch chuyển không ngừng giữa online và offline, giữa cảm tính và lí tính, giữa màn hình máy tính với quầy hàng của bạn (Wind & Mahajan, 2002).
Chân dung khách hàng lai được miêu tả như nhân vật Nhân Mã trong thần thoại Hy Lạp:
- Với đôi chân nhanh nhẹn để theo kịp sự thay đổi của công nghệ
- Nhưng vẫn mang trái tim và trí óc khó đoán của con người
NHỮNG CON SỐ VỀ KHÁCH HÀNG LAI
- 80% sử dụng điện thoại khi mua hàng tại cửa hàng
- 90% sử dụng để tra cứu trước khi đi mua hàng
- 70% sử dụng mạng xã hội để biết kinh nghiệm mua sắm của bạn bè
- 53% đánh giá tốt nhãn hàng họ thích trên mạng xã hội
- 40% đã mua hàng sau khi viết về sản phẩm trên mạng xã hội
- 17% cảm thấy kết nối với thương hiệu hoạt động mạng xã hội tốt
NHỮNG MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG LAI – CƠ HỘI CHO DOANH NGHIỆP
Khao khát cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt:
Khách hàng lai yêu thích mua hàng online, đặc biệt những sản phẩm có khả năng cá nhân hóa, những ưu đãi mang tính cá nhân, dành riêng cho họ nhưng cũng không vì thế mà từ bỏ việc mua những mặt hàng đại trà tại cửa hàng.
Yêu cầu tương tác xã hội cao:
Họ có bạn bè, người quen ở khắp nơi – ngoài đời, công ty, trên mạng xã hội, trong các diễn đàn, trong facebook group…Họ đặc biệt thích tham gia các trang diễn đàn, cộng đồng online để chia sẻ ý kiến. Vậy doanh nghiệp làm thế nào để tham gia những cộng đồng đó hay xây dựng những cộng đồng đó cho khách hàng?
Yêu cầu thuận tiện khi tiếp cận kênh truyền thông:
Khách hàng lai tương tác trên nhiều kênh truyền thông khi họ cần và theo lịch của họ không phải do sự sắp xếp của công ty. Đặc biệt, sự đồng nhất thông tin ở các kênh là một điều quan trọng vì không khách hàng nào muốn sự rắc rối, tối nghĩa trong thông tin.
Cần sự thỏa mãn khi tiêu tiền:
Khách hàng lai sử dụng nhiều kênh để so sánh giá cả, thậm chí đấu giá đơn giản vì họ muốn sự thỏa mãn khi mua được món hàng ở mức giá tốt nhất. Những chiến lược giá cả tăng giá trị cho khách hàng sẽ rất được đánh giá cao.
Mong muốn đưa ra quyết định mua hàng tốt:
Đồng nghĩa với việc họ sẽ tra cứu, hỏi ý kiến nhiều hơn và những thông tin có giá trị, giúp đơn giản hóa việc đưa ra quyết định sẽ là những nội dung mà khách hàng cần.
THỬ THÁCH CỦA DOANH NGHIỆP KHI TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG LAI
1. Đa điểm tiếp xúc trong quá trình mua hàng: khiến cho doanh nghiệp khó nắm bắt và đánh giá được tầm quan trọng của từng điểm tiếp xúc.
- 50% khách hàng muốn đến lấy hàng tại cửa hàng sau khi mua hàng online hay qua di động – nhưng chỉ 36% nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này.
- 71% khách hàng cảm thấy thông tin về nguồn hàng trong kho quan trọng với họ - nhưng chỉ 32% nhà bán lẻ cung cấp dịch vụ này.
2. Khó đoán và nắm bắt hành vi mua hàng:
Tùy thuộc vào lượng thông tin, kênh truyền thông, nhu cầu và yêu cầu, khách hàng lai thường có hành vi rất khác trong những tình huống mua hàng khác nhau. Thêm vào đó, rất khó để phân khúc họ, mặc dù họ cùng thuộc một nhóm “nhân khẩu học” nhưng không có gì đảm bảo là họ sẽ có những hành vi tương tự (nhân tố kênh, thông tin mua hàng có sẵn, người ảnh hưởng có thể khác nhau giữa các đối tượng).
*Ví dụ: Cùng 1 khách hàng có thể mua quần áo mặc nhà ở bigC nhưng lại mua đồ mặc dạo phố tại Vincom và chi tiền mua những bộ quần áo đắt tiền thương hiệu quốc tế qua kênh bán hàng trực tuyến.
3. Kỳ vọng khách hàng lai ngày càng cao: và các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc theo kịp nhu cầu và kỳ vọng của họ.
- 30% khách hàng lai nói doanh nghiệp không có sự đồng nhất thông tin trên tất cả các kênh.
- 40% doanh nghiệp than phiền về khả năng công nghệ của họ khó đảm bảo sự đồng nhất của thông tin.
- 39% khách hàng nói họ sẽ không ghé thăm cửa hàng nếu website không có thông tin về số lượng nguồn hàng có sẵn.
Sưu tầm